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El boca-oído de clientes insatisfechos

      
El siguiente artículo pertenece a la edición de abril de la Revista Universia Business Review (UBR), difundido por Universia con el título Innovación, logística y RSC en empresas españolas: Cómo enfrentar los tiempos de crisis.
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El boca-oído de clientes insatisfechos. Foto: Universia
Este trabajo aborda el estudio de los comentarios boca-oído de clientes insatisfechos en el contexto de los restaurantes desde el enfoque de la segmentación. El objetivo es conocer su relación con el nivel de insatisfacción, los afectos negativos, la experiencia previa, las respuestas de queja y la conducta de cambio del consumidor.

Se identifican dos segmentos con distintos niveles de boca-oído negativo y se describen según estas variables: "los más habladores", que son los que peor hablan del restaurante y a más gente cuentan su experiencia negativa, frente a “los menos habladores”.

Se presentan resultados interesantes para la gestión empresarial y para plantear futuras líneas de estudio.

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